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フリマアプリ・ECサイトに関するトラブル事例と相談先

メルカリやラクマなどのフリマアプリで、あるいはAmazonや楽天市場などのECサイトで購入だけでなく出品をしたときに相手とトラブルになったことはありませんか?

それと、レアなケースかもしれませんが、フリマアプリやECサイトの運営者とトラブルになったケースだってあるかもしれません。

今回は、主なトラブルの事例と解決や相談先について書いてみましたので、トラブルに遭ってしまった人はこれを見て解決に向けて迅速に正確に行動しましょう。

 

ECサイトとは?

ECサイトとは、Eコマース(EC,E-Commerce)サービスを提供するWebサイトです。Eコマースとはネットを通じて行われる物・サービスの売買の総称。簡単に言ってしまうと、ネットで物品やサービスを販売するサイトのことです

 

フリマアプリで困ったら

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フリマアプリは素人同士の取引だけではなく、卸商、小売店、転売ヤーなどのプロもフリマアプリを利用しています。

フリマアプリの主なトラブル内容としては、

・追跡機能がない方法で発送した場合の「商品が届かない」

・届いた商品が「壊れていた・動かない・写真と違う・偽物」

・購入者が受取評価を行わない。

・ブランド品が偽物だった。

などが挙げられます。

 

解決方法としては

① まず、今回の取引について自分に落ち度がなかったか振り返り、あった場合は相手側に落ち度を認めたうえで話し合う。

(参考)トラブルを回避するために

・高価な品物の取引には、「らくらくメルカリ便」のような追跡可能便を利用する。

・購入者に品物を送る前に動作確認や部品・付属品欠如の確認を怠らない。

・返品不可と書かれている商品を買わない。

( 弊ブログちょっとだけ関連記事 ⇒ 【メルカリ】まさか!?のマイナス評価を避ける方法 )

② 落ち度がなかったらフリマアプリの事務局に相談しましょう。ただし、フリマアプリにおけるトラブルの解決は当事者間で図ることが求められている点を忘れないようにしましょう。

③ 当事者間で話し合ってもフリマサービス運営事業者に相談しても交渉が進まない場合は、最寄りの消費生活センター等に相談しましょう(ソース:国民生活センターHP)。

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ECサイトで困ったら

ECサイト

ECサイトはほぼ完全に卸商、小売店との取引です。

Amazonの場合、Amazon直販の商品もあるのですが、他の個人または法人が販売している商品もあるのです。2,000円以上なのに送料が発生する商品、発送元がAmazonになっていない商品がそれです。Amazonで販売する側になっている転売ヤーもいます。

一方で楽天市場はというと、ブックス、Kobo、Rakuten Fashion、楽天24など「楽天」の冠が付くショップ以外は他の個人または法人ということになります。

フリマアプリは個人間取引の傾向が強いですが、こちらはプロ対素人の色が濃いですね。

 

フリマアプリと同じもの以外の主なトラブル内容を挙げると、

・商品が届かない。表示されていた日より商品の到着が遅い(実は受注後に中国から輸入していた)。
・妙に安かったが、案の定欠陥品だった、説明で書いているほどの品質ではなかった。
・送料無料だったはずなのに、あとでメールの明細を見たら送料を取られていた。
・商品がすり替えられて返品された(販売者側の被害)。
・コンビニ・ATM払いで購入されたが、いつまでも支払ってくれない(販売者側の被害)。
などが挙げられます。

解決方法としては

① まず、今回の取引について自分に落ち度がなかったか振り返り、あった場合は

⇒購入側:非を認めてあきらめる

⇒販売側:非を認め、返品・返金に応じる など

(参考)トラブルを回避するために

・Amazon Prime(アマゾンプライム)マーク付きなど、トラブルがあっても比較的返品がしやすい商品、または出荷元がAmazon.co.jpの商品を選ぶ

・日本語の説明がおかしい・違和感を感じる、または商品到着日目安が極端に遅いなど不審に思われる商品は買わない。

⇒某共産圏国からの直販、しかも無在庫販売の可能性(無在庫販売はフリマサイトでは厳禁ですが、Amazon.co.jpや楽天市場では認められています。)

・楽天市場の場合は、たとえ「送料無料」と書かれていても商品を販売している「会社概要」や「配送方法」などしつこく送料について確認する。

⇒送料無料と書かれていても、送り先が「北海道・沖縄・離島」の場合、あとで送られてくるメールで送料を請求するケースがある(カスタマーサポートに苦情を伝えても店舗側の問題であるとして一切取り合ってくれない)。

・(販売側)商品説明に「すり替え防止措置済」であることを明記しておく。

・(販売側)商品説明に「女性スタッフが丁寧に」など、差別を連想させる表現を使わない。

・(販売側)コンビニ・銀行振込払いのオプションはなしにする。(ライバル業者の支払遅延嫌がらせ防止)

② 落ち度がなかったら、一応ECサイトのサポートに相談しましょう。ただし、Amazon.co.jpから直接出荷された商品の返品以外の事例はフリマアプリ以上に当事者間で解決を図ることが求められる傾向にあります。

③ 当事者間で話し合っても交渉が進まない場合は、最寄りの消費生活センター等に相談しましょう(ソース:消費者庁HP)。

Amazon.co.jp では取引がすべて円滑に行われることを望んでおりますが、まれに出品者と購入者との間にトラブルが生…

 

フリマアプリ・ECサイト運営側に困った

クレーマー

相手が出品者又は購入者ではなく、フリマアプリやECサイトの場合です。

トラブルの例としては、

・明らかに相手側に詐欺行為があるのに、トラブルとなった相手に短期間連絡をしなかっただけで強制的に取引を終了させられた。

・商品を購入したと同時に有料サービスを適用したことにされて、いつの間にか無料お試し期間を過ぎて課金されていた。

⇒説明をよく読まずに、何気なく目立つ方のボタンを押したらサービスを申し込んだことになっていた。

・苦情を申し立てたが、毎回異なる担当者が似たようなテンプレートを使って同じ回答しかせず、一向に問題が解決されない。

・(販売側)マーケットプレイスの無料プランを申し込んだつもりが有料プランになっており、クレジットカード情報の登録後すぐに一月分課金された。

・(販売側)購入者から商品をすり替えられて返品されたのに、何の対応もしない。

・(販売側)一言も理由を説明せず、または一切通知をすることなく売上金の支払いを留保された。

⇒何の通知(説明)もしないので、事実上、半永久的に売上金を入手できない。

解決方法としては

① まず、今回の取引について自分に落ち度がなかったか振り返り、あった場合は

⇒購入側:諦める。説明をよく読まなかったのは悪いが、誘導広告として一応最寄りの消費生活センターに苦情を伝えてみる。

 

② 落ち度がない場合

(購入側の場合)

・出品者側の詐欺行為にフリマアプリやECサイト運営側が加担していると思われる場合

・その他、上記運営側の不手際で自分が損をしてしまった場合

  この場合は、最寄りの消費生活センターに相談しましょう。

(販売側の場合)

・基本的に民事不介入案件になるので、警察はもちろん国等の関係機関(消費生活センターを含む。)、公的機関の中小企業相談窓口も取り合ってくれません。

・冷たい言い方ですが、ECサイト側に対して「警察や消費者庁に訴えてやる」などと伝えても、自身の無学さを暴露してしまうだけなので絶対にやめましょう。

・自分に落ち度がない、特に上の水色の枠で紹介した理不尽な事例に遭遇してしまったら、ECサイトのメールシステムなどでしつこく返金を要求するか、弁護士に相談するしかないのが現状です。

全国の弁護士会の法律相談センター ( “時間限定”にはなりますが、弁護士さんによる無料法律相談を探すことができます。)

⇒ 私も販売者としてまったく同じ被害に遭いましたが(しかも3つとも)、無事解決に至ってます。

⇒ 解決に至った話は書くと長くなるので、今回拙筆は控えさせていただきます。

 

まとめ

女性

まずは自分に落ち度がないように行動することが大事です。自分の方に非があったら素直に認めましょう。自分に非があるのに相手と交渉しても不利になっていくだけですよね。

そして、自分に落ち度がない、あるいは思い当たらなければ 最寄りの消費生活センター に相談してみましょう。詐欺や法律違反案件と判断されれば、それなりに動いてくれるはずです。

あと、販売側(出品者)がフリマやECサイト運営者と揉めた場合は、相当困りものです。ほかにもアカウント凍結による売上金没収などの事例がありますが、契約上や規約上、運営者側に問題はないことが多いんです。でも、せめて今後に活かせると思って、一度弁護士さんに相談してみることをお勧めしますよ。

 

最後に、

楽しいはずのネットショッピングをしたのに、また、将来に希望を抱き あるいは家族の幸福を願いながら日々商売を続けていたのに、トラブルで辛い目に遭うのは本当に悲しいことです。純粋にネットショッピングを楽しむ人、幸せを掴もうと日々努力している人を理不尽な目に遭わせるのは絶対にやめて頂きたいと願い、文末とさせていただきます。

 

 


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